裝備工業(yè)的產(chǎn)品往往都是大型機(jī)器,單機(jī)價(jià)值高,分布范圍廣,對(duì)售后服務(wù)的要求非凡, 一旦出現(xiàn)故障維修、產(chǎn)品升級(jí)等需求,廠家的工程技術(shù)人員往往無(wú)法及時(shí)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng),輕易造成客戶滿足度下降。這在以往是一個(gè)難以化解的矛盾,但是現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段,企業(yè)將服務(wù)做到了客戶身邊。
例如,徐工集團(tuán)通過(guò)呼叫中心、售后服務(wù)和備品備件治理、遠(yuǎn)程服務(wù)、電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)等,延長(zhǎng)了產(chǎn)品價(jià)值鏈,逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)從產(chǎn)品制造向產(chǎn)品增值服務(wù)轉(zhuǎn)型。非凡是統(tǒng)一集團(tuán)400/800,構(gòu)建了涵蓋總部、分公司、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等多層次的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)治理體系,實(shí)現(xiàn)了接受客戶咨詢和投訴、調(diào)度派工、質(zhì)檢監(jiān)控、等功能,并集成企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提升了品牌形象,增加了產(chǎn)品附加值。
裝備制造企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,不僅“被動(dòng)防御”,還主動(dòng)出擊,采用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控所有產(chǎn)品,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,主動(dòng)解決。例如,陜鼓把現(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)工業(yè)深度融合嫁接,開(kāi)發(fā)應(yīng)用了旋轉(zhuǎn)接卸遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)及故障診斷系統(tǒng),從而使各個(gè)角落的專家都能在授權(quán)范圍內(nèi)全面、精細(xì)、充分地了解產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài),充分猜測(cè)機(jī)組運(yùn)行趨勢(shì)和客戶服務(wù)需求,制訂個(gè)性化的解決方案,有效提高了陜鼓的系統(tǒng)服務(wù)能力,并為備品備件、維修維護(hù)、性能診斷、升級(jí)改造等服務(wù)板塊提供了前瞻性信息,取得了重要突破,推進(jìn)了服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
在此基礎(chǔ)上,目前,陜鼓正在構(gòu)建工業(yè)服務(wù)中心,并整合現(xiàn)有孤島實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享。工業(yè)服務(wù)中心以遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)診斷系統(tǒng)為主要構(gòu)成之一,并整合視頻系統(tǒng)、呼叫中心、移動(dòng)通信、衛(wèi)星定位等體系,建立強(qiáng)大的后臺(tái),實(shí)現(xiàn)對(duì)異地服務(wù)、銷(xiāo)售、技術(shù)人員,以及客戶、供給商的遠(yuǎn)程支持,并對(duì)實(shí)施包括工業(yè)氣體銷(xiāo)售在內(nèi)的各服務(wù)業(yè)務(wù)板塊提供支持,進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。